Lunidata Blog di Stefano Tonelli

La mia lunga e inusuale assenza dal blog di queste prime settimane del 2010 è stata determinata dalla necessità di concretizzare i progetti messi in cantiere a dicembre, i quali prevedevano l’utilizzo di alcune nuove tecnologie che hanno richiesto tempi di setup un po’ dilatati. In questi giorni di intenso lavoro ’sul campo’ ho potuto ulteriormente constatare come la gestione dei sistemi informatici in aziende e uffici sia spesso trascurata e improvvisata. Nonostante l’IT sia sempre di più strumento indispensabile per il business, capita non di rado di verificare situazioni di ambienti eterogenei e privi di controllo, dove la mancanza di una guida di riferimento per gli operatori legittima i singoli a effettuare, per esempio, qualsiasi installazione di software sulle macchine che utilizzano.

Una corretta gestione del sistema informatico dovrebbe invece prevedere, anche nelle microaziende e nei piccoli uffici, la figura di un responsabile di sistema - non necessariamente un tecnico - il quale dovrebbe effettuare attività di programmazione e controllo. Senza scomodare onerose procedure di IT management, è possibile gestire correttamente un sistema IT in azienda svolgendo con metodo e costanza le seguenti attività:

• Elaborare un documento che fornisca indicazioni puntuali sulle modalità da seguire per l’utilizzo del sistema da parte degli operatori
• Compilare un elenco dei software installabili sulle macchine e verificare periodicamente che non vengano installati prodotti non autorizzati
• Gestire correttamente il rapporto con i fornitori e pretendere il rilascio di relazioni tecniche dettagliate al termine di ogni intervento tecnico
• Verificare che ogni dato presente sul sistema sia coperto da rischi tramite adeguati software di sicurezza e politiche di backup
• Mantenere l’omogeneità del sistema pianificando e isolando dalle contingenze gli acquisti di nuovi prodotti e tecnologie
• Dotare la rete di un sistema di content filtering per limitare l’accesso tramite Internet a risorse non adeguate alle necessità dell’attività svolta

Questi punti rappresentano una base minima e irrinunciabile per la corretta gestione di un sistema informatico: l’esecuzione di queste attività da parte del responsabile IT riduce notevolmente i possibili rischi di perdita dei dati e permette una maggiore efficacia e produttività dei sistemi e degli operatori che li utilizzano.

dentro le aziende consulenza informatica, gestione azienda, sicurezza informatica

Visto il successo del precedente, ecco un nuovo post del genere storytelling. Salto il preambolo sulla banalizzazione della tecnologia (con tanto di citazioni di Henry Ford) che avevo preparato, e passo subito al dunque.

Dialogo (vero) tra il titolare di una ditta che si occupa di informatica e arredo ufficio e un suo (a questo punto -spero- ex) cliente.

TIT - Guardi che senza questo cavo l’unità di backup non può funzionare!
CLI - Ma il suo tecnico mi aveva detto che funzionava ugualmente…
TIT - Bè, allora se lo ha detto lui vuol dire che va bene lo stesso.

Trattavasi del cavo di alimentazione…

dentro le aziende errori tecnici

La storia che voglio raccontarvi riguarda il settore dell’automobile ma potrebbe benissimo adattarsi ad altri settori merceologici sia in campo consumer che business to business.

Ho finalmente deciso di acquistare un’automobile. Ho passato un bel po’ di tempo a navigare su blog e siti Internet specializzati e a visitare i siti ufficiali dei produttori. Alla fine, la mia scelta è circoscritta a tre diversi modelli di altrettante case costruttrici. Una delle tre auto è un modello della Toyota (non quella in foto…).

Ieri ho avuto l’opportunità di visitare il concessionario di zona della casa giapponese per farmi un’idea più chiara del prodotto e delle condizioni di acquisto. Il venditore con il quale ho parlato ha messo in campo una strategia di comunicazione che, utilizzando quattro step ben definiti, mi ha decisamente convinto a non acquistare quel prodotto. Ecco in sintesi i 4 punti:

Mossa 1: L’accoglienza. Entro nella concessionaria. Ci sono tre persone dell’organizzazione che parlano tra di loro in un ufficio. Mi vedono. Nel salone non c’è nessun cliente. Non mi aspetto certo che mi venga steso un tappeto rosso, in ogni caso, considerato il periodo di vacche magre, considerato che siamo a fine anno e ci sono i budget da rispettare, considerato che non siamo in un supermercato dove entrano migliaia di persone ogni giorno, mi aspetto quantomeno che uno dei venditori mi raggiunga in tempi ragionevoli. Devo invece aspettare svariati minuti prima di poter parlare con qualcuno.

Mossa 2: Interesse verso il cliente. Che tradotto vuol dire: fare domande. Non sono uno sprovveduto in materia di automobili ma comunque mi aspetto che il venditore ne sappia più di me e cerchi quindi, facendomi domande mirate, di consigliarmi il modello, la motorizzazione e gli accessori maggiormente adeguati alle mie necessità. Le domande oltretutto danno al cliente una sensazione di interesse verso i suoi bisogni. A livello psicologico è uno strumento importante che il venditore ha a disposizione. In questo caso però sono solo io a chiedere e l’addetto si limita a rispondere, tra l’altro in modo evasivo e a volte non molto cordiale.

Mossa 3: La trasparenza. Come ho già scritto è da un po’ di tempo che mi documento sui vari modelli e quindi sono perfettamente a conoscenza che questa versione andrà fuori produzione a metà del 2009. Lo dico al venditore ma lui nega tutto. Può anche darsi che abbia ragione (lo scopriremo solo vivendo…) in ogni caso il prezzo di listino che mi comunica è nettamente più alto di quello del listino ufficiale che ormai conosco a memoria.

Mossa 4: La disponibilità. Ero l’unico cliente in concessionaria in quel momento, mi aspettavo quindi che mi venisse dedicato un po’ di tempo per mostrarmi le caratteristiche e i pregi dell’auto. Invece niente. A un certo punto il venditore si avvicina al portellone posteriore dell’auto. Bene, penso io, vorrà aprirlo per mostrarmi la capacità di carico del bagagliaio. Invece lui voleva solo chiuderlo in quanto si era accorto che non era chiuso del tutto…

Insomma, il venditore in questione è talmente affezionato a questo mezzo che non ci pensa proprio a vendermelo. Vi ricordate le pubblicità di Chiambretti di qualche anno fa? Lui impersonava il concessionario innamorato dell’auto e si inventava ogni scusa per non venderla. Gli spot si concludevano con la frase: “Tu devi restare KA!”.

Bene, non sarò certo io a portare via dall’autosalone l’amata autovettura. Mi chiedo però come vengano selezionati e formati i venditori di un brand prestigioso come Toyota. Al giorno d’oggi i prodotti molto spesso si equivalgono e la scelta d’acquisto è legata a fattori di contorno, quali ad esempio l’immagine del brand e del rivenditore, i servizi finanziari e di assistenza e, ultime ma non meno importanti, le capacità empatiche di chi gestisce il rapporto con il cliente.

Questo post non vuol essere una critica ma solo la condivisione con i lettori di questo blog, di un promemoria ad uso personale sugli atteggiamenti da evitare nel rapporto con i clienti effettivi o potenziali. 

dentro le aziende tecniche di vendita

Il server è di norma quella macchina che fornisce un servizio a computer o utenti in rete. È un ruolo importante che tuttavia spesso è svolto con discrezione da macchine sistemate in bui sgabuzzini o sottoscala. Il server è un apparecchio che fa molto e chiede poco; è come un vecchio amico, quando ne hai bisogno sai dove trovarlo.

Questa descrizione romantica dovrebbe facilitare l’umanizzazione della macchina (del ‘ferro’ per usare il gergo dei venditori) con l’obiettivo di tentare uno scambio di ruoli. Come ci sentiremmo noi nel svolgere il ruolo del server? E come ci sentiremmo se,nonostante il ruolo, fossimo consapevoli che, in realtà, non abbiamo alcuna utilità?

Tra le aziende alle quali ho offerto la mia consulenza, ce n’è una che ha, tra gli altri, un server che non serve a nulla. Si tratta di una macchina piuttosto prestazionale e di un brand famoso (tre lettere…), immagino quindi che l’azienda avrà dovuto sborsare una certa cifra per acquistarla. Immagino anche che costerà una certa cifra annuale per l’energia elettrica che consuma, visto che è accesa 24 ore su 24. La sua utilità però è pari a zero. Insomma: potremmo spegnerla e nessuno se ne accorgerebbe.

Non è la prima volta che mi capita di rendermi conto di sprechi e sotto-utilizzazione di software e attrezzature informatiche, anche se evidentemente questo è un caso limite. La causa di queste situazioni di solito è da ricercare nella miopia di alcuni manager o titolari, molto disponibili a farsi abbindolare dai ‘venditori’ e spesso meno inclini ad affidarsi a consulenti che operano con serietà e passione per il proprio lavoro.

Nei corsi di vendita si parla spesso della situazione win-win, cioè quella modalità dove entrambi, venditore e acquirente, hanno vantaggi nel concludere la transazione. Ma è possibile considerare un vantaggio anche la sensazione di soddisfazione di quel cliente che crede erroneamente di aver concluso un buon affare?

dentro le aziende consulenza informatica

Nonostante anni e anni di lavoro nel settore, ho scoperto solo adesso la storia della tastiera QWERTY, cioè quella che usiamo abitualmente sul nostro PC o Laptop. Immaginavo che la disposizione derivasse dalla dattilografia anche se sapevo che alcuni tasti sono disposti in modo diverso rispetto alle macchine da scrivere. In ogni caso la disposizione QWERTY non è quella più adeguata anzi è stata progettata proprio per rallentare la velocità di battitura. Perchè allora utilizziamo questo sistema? La riposta è in questo articolo dal quale cito il seguente brano: “… La QWERTY esiste perchè a suo favore ha giocato il costo di riconversione del know-how che eserciti di segretarie avevano faticosamente acquisito, a cui si può aggiungere la naturale tendenza termodinamica alla conservazione dei sistemi in equilibrio…”

E qui entra in gioco il potere delle segretarie, da sempre abili gestrici del flusso di comunicazioni dall’esterno all’interno dell’azienda, come viene insegnato in ogni buon corso commerciale. Potere ma anche freno al cambiamento, infatti alcuni studi della Marina Militare Inglese hanno dimostrato che il costo richiesto in termini di tempo per il passaggio da QWERTY ad un altro sistema è di una settimana soltanto.

Chi come me propone soluzioni informatiche ad aziende e professionisti conosce bene il problema: il maggiore ostacolo da parte del cliente nell’adozione di una nuova procedura risiede proprio nel dover fare accettare la soluzione innovativa alla(e) segretaria(e).

Possiamo quindi (provocatoriamente) considerare le segretarie come un freno all’innovazione e allo sviluppo economico? La risposta nei commenti.

dentro le aziende segretarie

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dentro le aziende utilizzo del pc in ufficio