Lunidata Blog di Stefano Tonelli

La storia che voglio raccontarvi riguarda il settore dell’automobile ma potrebbe benissimo adattarsi ad altri settori merceologici sia in campo consumer che business to business.

Ho finalmente deciso di acquistare un’automobile. Ho passato un bel po’ di tempo a navigare su blog e siti Internet specializzati e a visitare i siti ufficiali dei produttori. Alla fine, la mia scelta è circoscritta a tre diversi modelli di altrettante case costruttrici. Una delle tre auto è un modello della Toyota (non quella in foto…).

Ieri ho avuto l’opportunità di visitare il concessionario di zona della casa giapponese per farmi un’idea più chiara del prodotto e delle condizioni di acquisto. Il venditore con il quale ho parlato ha messo in campo una strategia di comunicazione che, utilizzando quattro step ben definiti, mi ha decisamente convinto a non acquistare quel prodotto. Ecco in sintesi i 4 punti:

Mossa 1: L’accoglienza. Entro nella concessionaria. Ci sono tre persone dell’organizzazione che parlano tra di loro in un ufficio. Mi vedono. Nel salone non c’è nessun cliente. Non mi aspetto certo che mi venga steso un tappeto rosso, in ogni caso, considerato il periodo di vacche magre, considerato che siamo a fine anno e ci sono i budget da rispettare, considerato che non siamo in un supermercato dove entrano migliaia di persone ogni giorno, mi aspetto quantomeno che uno dei venditori mi raggiunga in tempi ragionevoli. Devo invece aspettare svariati minuti prima di poter parlare con qualcuno.

Mossa 2: Interesse verso il cliente. Che tradotto vuol dire: fare domande. Non sono uno sprovveduto in materia di automobili ma comunque mi aspetto che il venditore ne sappia più di me e cerchi quindi, facendomi domande mirate, di consigliarmi il modello, la motorizzazione e gli accessori maggiormente adeguati alle mie necessità. Le domande oltretutto danno al cliente una sensazione di interesse verso i suoi bisogni. A livello psicologico è uno strumento importante che il venditore ha a disposizione. In questo caso però sono solo io a chiedere e l’addetto si limita a rispondere, tra l’altro in modo evasivo e a volte non molto cordiale.

Mossa 3: La trasparenza. Come ho già scritto è da un po’ di tempo che mi documento sui vari modelli e quindi sono perfettamente a conoscenza che questa versione andrà fuori produzione a metà del 2009. Lo dico al venditore ma lui nega tutto. Può anche darsi che abbia ragione (lo scopriremo solo vivendo…) in ogni caso il prezzo di listino che mi comunica è nettamente più alto di quello del listino ufficiale che ormai conosco a memoria.

Mossa 4: La disponibilità. Ero l’unico cliente in concessionaria in quel momento, mi aspettavo quindi che mi venisse dedicato un po’ di tempo per mostrarmi le caratteristiche e i pregi dell’auto. Invece niente. A un certo punto il venditore si avvicina al portellone posteriore dell’auto. Bene, penso io, vorrà aprirlo per mostrarmi la capacità di carico del bagagliaio. Invece lui voleva solo chiuderlo in quanto si era accorto che non era chiuso del tutto…

Insomma, il venditore in questione è talmente affezionato a questo mezzo che non ci pensa proprio a vendermelo. Vi ricordate le pubblicità di Chiambretti di qualche anno fa? Lui impersonava il concessionario innamorato dell’auto e si inventava ogni scusa per non venderla. Gli spot si concludevano con la frase: “Tu devi restare KA!”.

Bene, non sarò certo io a portare via dall’autosalone l’amata autovettura. Mi chiedo però come vengano selezionati e formati i venditori di un brand prestigioso come Toyota. Al giorno d’oggi i prodotti molto spesso si equivalgono e la scelta d’acquisto è legata a fattori di contorno, quali ad esempio l’immagine del brand e del rivenditore, i servizi finanziari e di assistenza e, ultime ma non meno importanti, le capacità empatiche di chi gestisce il rapporto con il cliente.

Questo post non vuol essere una critica ma solo la condivisione con i lettori di questo blog, di un promemoria ad uso personale sugli atteggiamenti da evitare nel rapporto con i clienti effettivi o potenziali. 

dentro le aziende tecniche di vendita