La strategia di comunicazione della mia banca non è certo ‘2.0′. In effetti è la stessa di 20 anni fa e già allora era abbastanza scadente. Questo potrebbe essere tollerabile se come contropartita avessi condizioni economicamente molto vantaggiose. Ma non è proprio così.
Premetto che non sono certo il tipo di cliente ‘rompiscatole’ in quanto non ho mai chiesto condizioni o trattamenti di favore. In più sono cliente di questo istituto da oltre 20 anni e, annualmente, lascio alla banca diverse centinaia di euro in commissioni, senza contare gli interessi.
Tuttavia, di recente, ho pensato di domandare al direttore se c’era la possibilità di ridurre il costo, a mio giudizio troppo elevato, dei bonifici effettuati online, operazione che peraltro molti istituti offrono gratuitamente. Diversi giorni dopo, non avendo ottenuto risposte, ho chiesto spiegazioni al direttore e lui, candidamente, mi ha detto che se ne era dimenticato ma che comunque avrei dovuto “avere speranza”.
Queste parole e il tono con il quale sono state pronunciate mi hanno fatto capire quale sia l’idea di rapporto banca/cliente che il direttore (e quindi di riflesso tutta l’azienda che rappresenta) ha in mente: un modello monarca/suddito che personalmente credo non sia più attuale. E dev’essere proprio questo il modello al quale la banca in questione si ispira, altrimenti non si spiegherebbe quella imbarazzante situazione che ogni anno si ripropone verso Natale, quando l’impiegata o il direttore stesso ti chiamano da una parte per consegnarti agenda e calendario quale concessione del ‘monarca buono’ al suo suddito fedele.
Le carenze nella gestione della comunicazione unite agli alti costi e ad altri disagi, quali ad esempio le perdite di tempo dovute alla riduzione del numero di sportelli, mi hanno portato ormai alla decisione di chiudere questo rapporto e di aprire un conto presso un istituto che opera prevalentemente online, ma è evidente che nella decisione l’aspetto della comunicazione ha giocato un ruolo fondamentale.
Sembra che alcuni operatori o intere categorie del settore dell’economia, forti di posizioni ormai acquisite, non considerino ancora questo aspetto come importante. Ma l’esperienza recente insegna che tutto può cambiare e i cambiamenti avvengono con velocità che 5 o 10 anni fa non erano nemmeno immaginabili. Ditelo anche al direttore.
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