Lunidata Blog di Stefano Tonelli

Contattare il servizio assistenza degli operatori telefonici è spesso, per chi ha anche un minimo di conoscenze tecniche, un’operazione frustrante. Gli operatori di primo livello sono di solito totalmente incompetenti e seguono uno script con risposte preconfezionate basate sulla presunzione che la linea funzioni sempre e comunque bene e che il problema sia causato da fattori esterni.

Il (mitico) Scott Adams però ci consola con questa striscia: sembra effettivamente che anche oltre Atlantico la situazione non sia diversa…

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Supponiamo che un cittadino italiano inoltri una domanda di mutuo per l’acquisto della casa ad un determinato istituto di credito e supponiamo che la persona in questione riceva pochi giorni dopo da Poste Italiane una pubblicitá che contiene l’offerta di un mutuo per la casa che, guardacaso, è per lo stesso importo e con la stessa durata del mutuo richiesto alla banca.

Supponiamo inoltre che la stessa persona chieda ad un determinato operatore telefonico l’attivazione di una linea ADSL e riceva il giorno dopo una telefonata di Telecom Italia che gli propone lo stesso servizio. Supponendo tutto ció, è legittimo pensare che le grandi spa italiane possano procurarsi facilmente i dati personali dei singoli cittadini e che li utilizzino poi con una certa disinvoltura?

Mi piacerebbe avere testimonianza di casi analoghi in quanto credo che queste prassi siano piuttosto comuni e che l’autorità garante dovrebbe fare luce su questi episodi.

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Telecom sta martellando - soprattutto su Radio24 - con la pubblicità di Impresa Semplice e della convenzione con Confartigianato. ”Confartigianato ha scelto Impresa Semplice come partner per i suoi associati”, così recita lo spot. Immagino che sia stata una decisione ben ponderata, presa valutando attentamente i vantaggi proposti da diversi concorrenti…

Allora, visto che sono iscritto all’Associazione, provo a valutare l’offerta che Confartigianato e Telecom mi riservano. Posso scegliere tra BASE+, COMPLETA e PLUS: scelgo la prima, cioè la più economica. Il costo è di soli 56.00 euro mensili al netto dell’iva ma occhio all’asterisco: il prezzo è valido solo per i primi sei mesi dopodichè si passa a 61,00 euro. Inoltre l’asterico ha due rimandi, il secondo dei quali è inserito in calce alla pagina e parla di un contributo per l’attivazione il cui importo non è indicato. La linea è pubblicizzata come “all inclusive” ma non è specificato ciò che è veramente incluso nel prezzo è cosa non lo è. Perchè è ovvio che con 56.00 euro mensili avrò un certo plafond di chiamate comprese ma questo non mi permetterà, ad esempio, di rimanere collegato 24 ore su 24 con un utenza cellulare oppure con una internazionale. La linea comunque permette di telefonare, navigare in Internet, inviare e ricevere fax, utilizzare il POS, insomma un sacco di belle novità. La velocità dell’ADSL non è specificata ma immagino sia la solita ADSL a 7 mega di Telecom, quella cioè che mette a disposizione ben 20kbps (sì, kpbs) di banda garantita.

L’offerta BASE+ prevede anche una Linea mobile con tariffa voce a consumo, senza canone e con sconti sul traffico esclusivi per gli associati, tariffe e sconti -ovviamente - non pubblicati. C’è anche un telefonino compreso ma non per chi una linea già ce l’ha, cioè praticamente tutte le aziende non di nuova costituzione. Per tutti invece un bellissimo apparecchio comprensivo di telefono, scanner, copiatrice a colori e fax, tutto in uno, probabilmente uno di quei famigerati aggeggi con i nomi dei pittori…

Chiudono l’offerta una casella e-mail del tipo nome@nomeazienda.191.it (very cool) e una casella di posta certificata, indispensabile per ogni artigiano. Come ogni offerta che si rispetti esiste una scadenza: dopo il 31/12/2009 infatti la tariffa passerà a 63.00 euro e non dimentichiamoci che i costi sono mensili e iva esclusa: occasione da non perdere?

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Trovare la giusta soluzione non sempre è un’Impresa Semplice.

Con questo slogan il nostro partner Siportal ribalta la strategia di comunicazione di Telecom Italia e promuove i propri servizi di connettività e telefonia. La mossa è effettivamente geniale e dà la giusta impressione, cioè quella di un partner che può fornire servizi adeguati al cliente in alternativa a prodotti massificati al quale il cliente dovrà adeguarsi.

Purtroppo Siportal non può dedicare alla pubblicità gli stessi budget di cui Telecom Italia dispone e - di conseguenza - deve cercare di massimizzare l’effetto della propria comunicazione osando un po’ più. Il “purtroppo” è riferito alla constatazione che nell’acquisto di servizi ADSL professionali gli utenti spesso sono attratti più dagli spot pubblicitari che dalle effettive potenzialità dei servizi acquistati e questo permette agli operatori principali di fare un po’ ciò che vogliono, compreso l’inventarsi strani standard di funzionamento come la connessione sulla connessione. Chi ha avuto di recente a che fare con uno dei micidiali router bianchi di Telecom Italia sa di cosa sto parlando.

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Non è certo difficile trovare argomenti da usare contro Telecom Italia, cioè l’azienda monopolista della rete telefonica italiana. Oltre ai problemi delle attivazioni di servizi non richiesti (di cui sono stato personalmente vittima), quello che si avverte è un totale malfunzionamento del sistema. Insomma, un caos.

L’ultima esperienza riguarda un cliente al quale è stata ‘gratuitamente’ modificata la linea ADSL, con conseguente cambio di router e di impostazioni di rete varie. Il tecnico che ha eseguito l’installazione era totalmente incapace di installare un router per cui ha dovuto abbandonare l’installazione e passare l’intervento ad un altro collega. Una volta terminato l’intervento il cliente, ovviamente, non era più in grado di inviare posta da outlook in quanto la nuova linea utilizza un SMTP diverso. Il call center, dopo aver fatto fare al cliente una serie di prove tecniche completamente inutili, ha lasciato l’azienda in balia del problema declinando ogni responsabilità.

A questo punto il cliente si rivolge a noi. Una volta inquadrato il problema, gli chiediamo di richiamare il call center e di farsi indicare l’indirizzo SMTP corretto. Ma loro ne indicano uno sbagliato e a questo punto non ci resta che risolvere il problema per tentativi.

Questo è quello che accade giornalmente nelle piccole aziende e uffici italiani. La speranza è che Telecom Italia torni a occuparsi in maniera seria del proprio core-business. Più industria quindi, e meno finanza.

ST 

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